1متى تفتحُ حالة؟

المختبرُ يُعالجُ مشكلاتٍ مُحالةً بسلطةٍ وذاتَ أثر، لا شكاوى فرديّةً عابرة. لذلك تفتتحُ رحلةَ الإنشاء بوّابةٌ تؤكّدُ فيها أنّ ما بين يديك يستحقُّ تحليلًا سببيًّا؛ ولا يُتاحُ «التالي» حتّى تؤكّدَ المعاييرَ الخمسةَ جميعًا.

• المشكلةُ متكرّرةٌ أو ذاتُ أثر، لا شكوى فرديّةٌ عابرة.
• ثمّةَ دليلٌ مصدريٌّ موثّقٌ يُرجَعُ إليه.
• يخفى سببُها أو تتكرّر، فلا يكفيها إصلاحٌ تشغيليٌّ مباشر.
• يُمكنُ وصفُها بعَرَضٍ ملحوظٍ قابلٍ للقياس.
• ليست تكرارًا لحالةٍ قائمةٍ في المنصّة.

2خطواتُ المعالج

بعدَ البوّابة يسيرُ الإنشاءُ في ستّ خطواتٍ متتابعة. تلتقطُ هنا الأساسَ فقط؛ أمّا التأسيسُ التفصيليُّ فيأتي داخلَ الحالة بعدَ إنشائها. وفي أيّ لحظةٍ تُحفَظُ الحالةُ مسوّدةً تُكمِلُها لاحقًا من «نطاقي الإداريّ».

3المصدرُ والمآل: مَن يملكُ الحالة؟

يخلطُ كثيرون بين مصدر الحالة ومالكها، وهما مختلفان. المصدرُ هو الجهةُ التي أحالت المشكلة، وله ثلاثةُ أصناف:

داخليّة (مدائن)

وحدةٌ من داخل هيكل مدائن؛ ولك أن تختارَ «وحدتي الإداريّة» فتُسجَّلَ وحدتُك مصدرًا وأوّلَ أصحاب المصلحة.

رقابيّة أو تشريعيّة

جهةٌ حكوميّةٌ رقابيّةٌ أو تشريعيّةٌ خارجيّة.

متعامل

مستثمرٌ أو مورّدٌ أو متعامل.

أمّا المآل فهو التقسيمُ الإداريُّ المعنيُّ بالحالة: إليه تُرفَعُ، ورئيسُه يصيرُ مالكَها ويراجعُ مدّتَها. وقد يختلفُ المآلُ عن المصدر — فقد تُحيلها جهةٌ رقابيّةٌ بينما تقعُ معالجتُها على دائرةٍ داخليّة.

4البذورُ والأدلّةُ المصدريّة

البذورُ التقاطٌ سريعٌ لِما في ذهنك كي لا يضيع: أعراضٌ أوّليّة، وأطرافٌ معنيّون، وفرضيّاتٌ سببيّة. كلُّها اختياريّة، وتظهرُ داخلَ الحالة موسومةً «أوّليّ — للتدقيق» لتُكمِّلَها وتُكمِّمَها لاحقًا. والجهةُ المُحيلةُ والتقسيمُ المالكُ يُضافان تلقائيًّا كأطرافٍ أوّليّين.

ولك أن تدعَ الذكاءَ المساعِدَ يرتّبُ بذورَك: يستنبطُ من العنوان والبيان والمصدر أعراضًا أدقّ، وأصحابَ مصلحةٍ (خمسةٌ فأقلّ)، وفرضيّاتٍ للاستئناس، ويحسّنُ وصفَ المشكلة، ويقترحُ أدلّة. وزرُّ «اطّلعْ على ما سيُرسَل» يُريك البرومبتَ الفعليَّ قبل إرساله. راجِعْ كلَّ ناتجٍ وعدّله؛ أنت تملكه.

ثمّ الدليلُ المصدريّ: ما يبرّرُ فتحَ الحالة — تقريرٌ، أو محضرٌ، أو شكوى، أو رقمُ مرجعٍ، أو رابط. لا يلزمُ رفعُ ملفّ؛ الوصفُ والمرجعُ كافيان. ويتحوّلُ هذا الدليلُ تلقائيًّا إلى أوّل أدلّة الحالة، فيرافقُها طوالَ رحلتها.

5المدّةُ والاعتماد

تُحدَّدُ مدّةُ الحالة بأيّام العمل، فتُشتَقُّ منها أربعةُ تواريخِ تسليمٍ آليًّا، موزّعةً على أطوار الرحلة. وما يظهرُ في المعالج معاينةٌ تقديريّة؛ والاحتسابُ الفعليُّ يبدأُ من يوم تفعيل الحالة.

التأسيس والفهم — ٢٥٪

أوّلُ تاريخِ تسليم.

التحليل والتوصيات — ٥٠٪

منتصفُ الرحلة.

تنفيذ الحلّ — ٩٠٪

قربَ الاكتمال.

القيمة والإغلاق — ١٠٠٪

نهايةُ الحالة.

وفي خطوة الإقرار تُحدّدُ خصائصَ الحالة: حسّاسةً (محدودةَ التداول لأعضاء الفريق)، أو تدريبيّةً (تمرينًا على التفكير السببيّ). ثمّ تُقِرُّ بصحّة البيانات وتُرسِل.